大商訪談|無錫惠泉美居吳彼:經銷商決勝之道,差異化七星級服務,提升客戶滿意度
發布時間:2018-09-11

前言

新技術與老產業融合,新模式與舊觀念碰撞,新疆域突圍傳統邊界,未來,家居建材行業大商將走向何方?

在這行業轉型期和裂變期,家居建材大商,應該如何顛覆傳統思路、探索新增長模式、發掘新市場、把控未來的商業趨向?

為了加強行業交流,共享行業智慧,樹立行業標桿,提升行業實力。全國工商聯家具裝飾業商會、中國家博會、中國建博會、廣州建眾、中華建材網聯袂發起成立“全國工商聯家具裝飾業商會大商專業委員會”,全國工商聯家具裝飾業商會大商專業委員會、廣州建眾、新浪家居共同出品“標桿中國·模式力量——中國家居建材大商訪談錄”,對行業內具有典型代表意義的經銷商進行深度解讀,探索經銷商發展生態、經營模式、管理模式、營銷模式、經營痛點、發展趨勢等,探尋“大商成長之道”。

《大商訪談》欄目組歷時2個月,走訪全國各地近20位家居建材行業大商,希望能找到他們成功背后的底層邏輯,給行業以啟發與借鑒。訪談錄完整內容已收錄進《2018中國家居業大商白皮書》,并在2018中國家居業大商財富論壇上向社會發布。

對話嘉賓/廣州建眾執行總裁 劉瑾

記者/尹小珍

編輯整理/雷文進

當下的家居建材業,服務越來越成為經銷商立足江湖的致勝法寶。

如何做好服務?成為從業人員的未來事業能否良性發展的決定性因素。

近日,全國工商聯家具裝飾業商會大商專委會《大商訪談》欄目組采訪了無錫惠泉美居董事總經理吳彼先生。作為無錫地區瓷磚品牌的核心大商,吳彼先生的企業多次成為行業的標桿與典范,被廣泛學習與借鑒。

以下為吳彼先生關于企業經營、用人管理、團隊建設、業務拓展等的部分觀點摘編:

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企業經營重中之重:七星級服務、客戶滿意度

經營,準確來講,就是找準市場的差異化。當時我們剛進入無錫的時候,發現比品牌沒有別人大,比渠道我們也不具備優勢。

但是我發現當時無錫整個建材行業,服務品質、客戶體驗做得很一般,感覺這是我們崛起的一個機會,所以當時我們提出七星級服務。這些年,一路走下來,我們也一直把客戶滿意度放在第一位,不是口頭上,而是實實在在地付出很多行動。

近五年時間,整個建材家居行業提到客戶滿意度的頻次非常高。我一直有統計,無錫惠泉美居每年大概有 8%-10% 的業績源于客戶二套房或轉介紹,但我認為遠遠不夠。今年我把無錫公司定義為客戶滿意度年,這是我們一個隱性的銷售渠道。

我提出 2020 年公司整個銷售結構,客戶轉介紹,包括客戶的二套房、三套房,占比要達到 50% 以上,這是經過精密測算的。然后我梳理了一下售前、售中、售后,瓷磚行業大概有一百多個痛點,接下來我們要把這些痛點逐一解決掉,解決完以后,相信客戶滿意度會大大提升,最少在原來基礎上提升 30% 沒有任何問題,再加上原來 10% 左右的基礎比例,加上一系列的動作,比如客戶生日、客戶喬遷等,50%沒問題。

總而言之,客戶成交是我們服務的開始,而且我們的服務不是一年兩年。因為只有持續去做,才會和客戶產生好的互動和體驗。

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企業用人四大原則:說到做到、超出預期、因才施用、人品第一

我們企業從創業初期到成長期到發展期,這些年核心的兩點是:第一說到做到,然后盡量超出員工的預期。第二達到或超出員工預期的同時,因才施用,給他發展平臺。

這樣大家就愿意跟著企業和團隊走,有希望、有未來,大家愿意在這個平臺上一直跟著走下去,哪怕經歷風雨,哪怕經歷挫折,因為他知道這個企業懂得分享。

 ?廣州建眾執行總裁劉瑾先生(左)、無錫惠泉美居董事總經理吳彼先生(右)

舉個例子,無錫惠泉美居的一個股東,他進入企業最早是做油漆工的,講話還結巴,但他很勤奮很努力,上進心很強,發展欲望也強。當時起步階段就三四個業務員,就他很努力,別人到五點半、六點鐘就準時下班。他到六點半以后,還在給客戶打電話,我有幾次在公司走得比較晚,注意到這個小伙子,覺得有潛力。

有一次我跟他講,你敢不敢去做一個部門主管,他說吳總你只要相信我,我就敢做。就這樣給他平臺,加上他的努力,還有培養的過程,最主要還是對他價值觀的影響,到現在為止,成為了我們公司的一個股東,他也培養了一批非常優秀的干部。

我對能力的要求是第二位的,我這個人有道德潔癖,個人能力再強,假如有污點,比如說太小氣,沒有胸懷,太小心眼。做個優秀的業務員可以,但是主管我都不讓你做,更何況做我的合伙人?肯定是不允許的,品德是放在第一位的。

 

團隊建設兩大抓手:學習常態化、氛圍年輕化

大家都說活到老學到老,尤其是建材家居這個行業,營銷同質化、產品同質化,市場越來越難做。我們內部有惠泉無錫大講堂,把自己很多的案例或者干貨,進行內部分享。

每年我們也會接受外部專業公司的培訓,還外聘一些講師來企業講課,接下來我們還會成立惠泉無錫商學院,形成全方位常態化的面對基層、中層、高層的培訓體系??偠灾?,這種培訓、學習的力量,代表了團隊和企業未來的競爭力。因為現在市場變化太快,超出想象。

現在企業里面,90 后的員工越來越多,我是 80 后,發現 80 后和90后的思維完全是兩回事。80后工作苦一點、累一點,但是收入高一點,就能在一家企業待很長時間,受委屈也不會走。

但是 90-95 后不是這樣想的,他們更在意工作環境,在這家企業有沒有意思,晉升的空間、成長、待遇,80 后也非常注重這些,但是90 后他們更重視的就是氛圍。

所以說我自己也在調整思維,讓自己年輕化,前一段時間我都開始玩抖音,本身也是對自己性格的一種改變。還有我們堅持三年,每個月選擇半天時間,大部分員工選一個環境特別好的地方進行徒步活動。還有生日會,把一個月過生日的小伙伴聚在一起開生日party,并準備一些津貼、假期、生日的小禮物,比如說提前一天開早會的時候給他唱生日歌等等,這些都在做。

原來我是過于強調嚴謹、奮斗、努力,但隨著團隊人員的年輕化,接下來我的風格一定要改變。這個企業有沒有活力,有沒有戰斗力,首先看領頭羊老板會不會玩,能不能真正跟員工玩在一起,這個很重要,和原來完全是不一樣。

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業務增長兩大通道:加盟合作 + 鄉鎮下沉

我們每年定的目標都會漲,但是市場蛋糕沒有增長,甚至在萎縮。我們也在考慮增長點到底在哪里?現在的核心點有兩個,我們傳統的思維是所有賣場全部自己做直營,成本和運營壓力非常大?,F在我們改變了思維,核心賣場我們自己做直營,其他賣場,我們整合一些符合我們價值觀的人進行整體統一標準化管理,我們來進行加盟合作,甚至混合制經營都 OK,這是我們要打造的新的增長點。

還有就是鄉鎮市場的下沉,目前為止,無錫我們有五家鄉鎮的直營店,我們采取的模式也是合伙制。鄉鎮店的合伙人是最大的股東,對他來講就是一份事業,全力以赴去做這個市場,而且鄉鎮市場的空間還是比較大的,計劃今年年底會開到 16-18 家左右。

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不同階段發展核心:創業階段老大要強,成長階段保持清醒,成熟階段二次創業

我認為,創業階段領頭羊能力要強。因為團隊少,主要是自己帶頭干,把這些人心籠絡好,凝聚力發揮出來。

成長階段不單你自己要強,還要培養孵化一個團隊,也就是你的核心干部團隊。中高層的團隊戰斗力和執行力決定了你的成長。

成長階段最大的困難是在高速發展過程中,容易被勝利沖昏頭腦。比如制定目標不理性,當你每個月都跨越一個目標,一年又跨越了一個更高的目標后,你會感覺自己是戰神。在制定目標的時候容易脫離實際。

成熟階段會面臨各種問題,當大家收入在逐步增長的時候,怎樣解決行業傳統的油條現象,怎么樣把大家激發到創業階段。所以我提了一個詞叫二次創業,原來大家都是一窮二白,包括我在內,隨著收入增長,可能會有一些小富即安的心態,怎么樣去做一些突破?

在我的概念中,無錫惠泉美居是一個創業的平臺,沒有老板。我們企業最終的使命就是讓用心干、努力干、干出成績的人,成為企業平臺的最大受益者。這也是華為提的以奮斗者為本。

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