大商訪談|卡薩貝拉賀曉紅:高端奢侈家居品牌如何服務制勝?
發布時間:2018-09-12

新技術與老產業融合,新模式與舊觀念碰撞,新疆域突圍傳統邊界,未來,家居建材行業大商將走向何方?

在這行業轉型期和裂變期,家居建材大商,應該如何顛覆傳統思路、探索新增長模式、發掘新市場、把控未來的商業趨向?

為了加強行業交流,共享行業智慧,樹立行業標桿,提升行業實力。全國工商聯家具裝飾業商會、中國家博會、中國建博會、廣州建眾、中華建材網聯袂發起成立“全國工商聯家具裝飾業商會大商專業委員會”。

全國工商聯家具裝飾業商會大商專業委員會、廣州建眾、中國家博會、中國建博會、新浪家居共同出品“標桿中國·模式力量——中國家居建材大商訪談錄”,對行業內具有典型代表意義的經銷商進行深度解讀,探索經銷商發展生態、經營模式、管理模式、營銷模式、經營痛點、發展趨勢等,探尋“大商成長之道”。

《大商訪談》欄目組歷時2個月,走訪全國各地近20位家居建材行業大商,希望能找到他們成功背后的底層邏輯,給行業以啟發與借鑒。訪談錄完整內容已收錄進《2018中國家居業大商白皮書》,并在2018中國家居業大商財富論壇上向社會發布。

 

記者、編輯整理/尹小珍

 

隨著時代的變化與發展,人們的需求和品牌的發展紛紛發生了轉變。

如今各行各業之間的競爭不僅僅是技術層面,更多是精神層面。

一個成功的企業品牌,一定要將服務做到深入人心,才能留住消費者的心。

有一家企業,為了打造客戶極致口碑,實行先行賠付,只為客戶權益不受影響,而這一賠就是上千萬。

這家企業就是福建省最早、規模最大、專業度最高的意大利原裝進口家居服務商——廈門卡薩貝拉。

近日,全國工商聯家具裝飾業商會大商專委會《大商訪談》欄目組采訪了廈門卡薩貝拉商貿有限公司董事長賀曉紅。聽賀曉紅女士聊聊卡薩貝拉背后的服務密碼。

以下為賀曉紅女士部分觀點摘編:

 

客戶利益至上,打造極致口碑

我覺得客戶選擇卡薩貝拉源于兩點,一是安心,二是放心。所謂安心,因為從一開始我們只賣意大利原裝進口家居;所謂放心,就是出了問題有人給你兜底。

2016 年莫蘭蒂臺風肆虐廈門,我們整個倉庫頂都掀了,幾千萬貨品全都暴露在風雨里,大部分還是客戶的訂貨。當時很多客戶焦慮萬分,有兩個著急年前喬遷的顧客聞訊而來,帶著抱怨與失望,我靜靜聽完他們的訴求,告訴他們不用急,既然因為信任選擇卡薩貝拉,我們肯定不會辜負你的期望,于是我們還未來得及統計損失就第一時間從意大利再訂新貨,并加急運輸以保證所有客戶及家人能按時入住新宅。欣慰的是,我們做到了,客戶也認可了?;谛湃?,客戶選擇了我們,我們的團隊眾志成城,寧愿我們咬牙熬一熬,也一定不能讓客戶蒙受損失。

知情的人都覺得不能理解,但是我們覺得非常值得,因為我們得到了客戶的肯定還有公司的口碑和信譽。所以,我經常講,作為一個服務商,要切實把服務做好,代價很高。

 

如何打造服務高端市場的團隊

打造服務高端市場的團隊,說白了創始人要舍得花錢。舍得花錢不是說賺錢大家分掉,而是要舍得讓他們去學習和分享。

卡薩貝拉在員工投入上算是比較大的。為什么?首先是招人,目前團隊里除了保潔阿姨,學歷都較高,我希望我們的工作伙伴基礎要好,有較強的學習能力并且肯鉆研。其次,我們每年都送員工去意大利深造、去米蘭參展、去學習專業軟裝課程,我覺得公司需要給員工一些開闊眼界的機會,只有團隊的眼界開闊了,顧客才會覺得跟他們是匹配的,才會相信我們的眼光和能力。但是,這些培養成本是很高的,而且你不能期望馬上帶來效益。

平時,我們還邀請很多名列前茅的設計公司與我們的團隊分享。內部的培訓體系也相對完整,我們的培訓包括了專業知識、品牌認知、銷售技巧與服務,甚至要求財務人員都必須懂。還有包括“怎么了解顧客”“如何待人處事”等發散性思維的碰撞,也就是說我們在組建和培養團隊方面是很重視的。

 

高端進口品牌銷售模式:團隊協同和利益分配

在利益分配上我們也碰到很多問題,比如說我們出一個案子,經常把獎金分成幾塊,發現大家積極性不高,畢竟“你動了我的奶酪”這樣的想法會油然而生。

所以,現在我們是部門之間的小范圍獨立核算,比如說業務是來自顧客,全程是銷售負責,那么就不存在其他分配;如果顧客需要全案軟裝搭配,設計部就需要介入,相當于銷售買了設計部的服務,設計部向銷售部收取設計費的形式。期間產生的費用不是在獎金里面扣,而是在營業額上面體現,這樣大家的積極性自然很高。

我們希望一線銷售的同事是有壓力的,因為有壓力你才會去奮斗,但同時我們也不提倡個人英雄主義,比如一個案子憑一己之力攻不下來,你可以求助團隊的支持。積極政策的實施使得大家更愿意分享和協作,大家一起成長。

 

高端服務的秘密武器,突破家居養護的瓶頸

我們選擇做意大利進口家具,首先是品質保證,但是在運輸過程中,難免有各種狀況發生,比如運輸過程的磕碰、拆箱過程中的損傷等;第二個是在生活中,因為家具使用頻率高,隨著時間的延長,損耗在所難免,當它表面沒有那么光鮮靚麗甚至出現污垢的時候該怎么辦?這是目前全行業的難題。

我們剛開始接觸意大利家具的時候,品牌商提供的保養用品只有皮革清潔乳,而且是非?;A的,我們后面才發現,不同皮革的表面需要不同的處理方式和材料,比如說原生皮和磨砂皮,保養用品不一樣。我們也碰到了很多其他難題,特別是金屬部件或電鍍金屬家具氧化的問題,我們處理得最多,也是目前行業內比較普遍的問題。

我們從臺灣尋找了深度合作的伙伴,潛心研發了近 30 種不同方面的保養產品,利用植物提取和納米科技實現了曾經難以對抗的養護難題,比如研發出的納米擦拭布、金屬氧化還原劑、皮革清潔及保養液、白漆還原劑等,通過這些獨家的產品形成了售后服務的秘笈,我們也正在整理一個標準化的 SOP,實現創新產品與高端標準化服務的融合,把創新和服務的優勢真正轉化成為客戶解決問題的密匙。

 

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